Cómo citar: IEST Privado Cibertec. Servicio al Cliente. Primera edición, Perú, 2020, pp. 21-26.
TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES
1.1 Tipología de clientes
Existe una diversidad de tipologías de clientes, pero nos concentraremos en cuatro tipos de clientes cuyo denominador común es su naturaleza complicada.
Estos clientes con personalidades difíciles nos permitirán entender que no siempre es fácil tratar a un cliente, pero sí es nuestro deber comprender que existen y que si los comprendemos y los satisfacemos de acuerdo a su necesidad, podemos hacer de ellos clientes que no solo sean fieles a nuestra empresa, sino que se conviertan en agentes de recomendación.
A. El Dominante:
A.1. Comportamiento del dominante
⮚ Demuestra estar enojado.
⮚ Tiene mucha prisa.
⮚ Espera soluciones “mágicas”.
⮚ Es muy exigente.
⮚ No acepta excusas.
⮚ Hace amenazas.
⮚ Puede perder el control.
A.2. Cómo atender al dominante
⮚ Realice contacto visual directo.
⮚ Sea claro y breve para comunicarse.
⮚ Valore su tiempo.
⮚ Atiéndalo rápidamente.
⮚ Transmitirle dinamismo.
B. El extrovertido:
B.1 Comportamiento del extrovertido
⮚ Reclama total atención.
⮚ Simpático.
⮚ Le gusta coquetear.
⮚ Es desinhibido.
⮚ Conoce su encanto.
B.2 Cómo atender al extrovertido
⮚ Realice un saludo y despedida cálida y agradable.
⮚ Capte su idea.
⮚ Hable sin ser cortante.
⮚ Realice contacto visual dinámico.
C. El Detallista
C.1. Comportamiento del detallista
⮚ Es concreto.
⮚ Sabe lo que necesita.
⮚ Pide atención eficaz y rápida
⮚ Lo sabe todo.
⮚ Siempre encuentra un pero…
C.2. Cómo atender al detallista
⮚ No hablar en voz alta ni rápido.
⮚ Demuestre formalidad en el trato.
⮚ Dé alternativas y dejar que él decida.
⮚ Informe las garantías del producto.
⮚ Dar respuestas precisas con sustento.
D. El inseguro
D.1. Comportamiento del inseguro
⮚ Siempre se siente incómodo.
⮚ Pregunta y repregunta sobre lo mismo.
⮚ No tiene datos exactos de lo que necesita.
⮚ No sabe cuánto puede gastar.
D.2. Cómo atender al inseguro
⮚ Contacto visual sutil.
⮚ Escucharlo y hablarle pausadamente.
⮚ Evitar tono y lenguaje ásperos.
⮚ Hacerlos sentir importantes.
⮚ Facilitarles las cosas.
1.2. Habilidades de comunicación con el cliente
El valor de saber escuchar
Escuchar es un poder que nos permite conocer a los demás, equivocarnos menos, ganar amigos y oportunidades.
Cuando se trata de comunicación con el cliente y escucharlo en forma realmente efectiva, es necesario que valoremos su mensaje. Escucharlo, es más que una habilidad; si esto no va de la mano con valores claros que permitan una actitud de apertura hacia el cliente, escuchar sería solo una técnica y el cliente podría sentirse manipulado en vez de escuchado.
Para poder valorar la escucha frente al cliente, te explicamos algunos puntos a tomar en cuenta:
A. Pensar que es importante escuchar al cliente y tomarse un tiempo para hacerlo. Los buenos “escuchas” piensan que es importante y valoran el tiempo que les toma hacerlo. Evidentemente, están en lo correcto, pues tienen una forma de escuchar más efectiva. Ellos conocen los verdaderos problemas de los demás, porque la gente confía en ellos, quiere hablar con ellos y trabajar con ellos y la confianza es muy valorado por el cliente.
B. Estar concentrados en el cliente: Deja que el cliente hable, tenga el control de la conversación y no cambies la dirección de esta. Solo así descubrirás su necesidad.
C. Creer que los sentimientos son tan importantes como los hechos. Escuchar, entre las palabras del cliente, lo que nos dice en forma no verbal; atender al tono de voz y al lenguaje corporal
D. Creer que escuchar es poderoso y da poder: Hacer que el cliente se sienta valioso, importante y estimado, porque lo escuchamos y atendemos.
E. Creer que el cliente es capaz de solucionar sus propios problemas. Escuchar al cliente no siempre significa solucionarle los problemas. La mayor parte del tiempo queremos que nos entiendan sin decirnos lo que “tenemos” que hacer.
F. Creer que la empatía es importante: Escuchar al cliente nos permite apreciar lo que es “ponerse en su lugar” y ver las cosas desde su punto de vista.
G. Creer que todos tienen algo importante que decir: No solamente escuchar a los clientes que consideramos “importante”, sino a todos.
1.3 Comunicándonos asertiva del empleado
Transmite mensajes claros, directos y precisos, estableciendo una comunicación abierta, fluida y libre de supuestos.
Primero, debemos saber que hay diferentes estilos de comunicación:
1.3.1 Estilo agresivo:
Las conductas agresivas se observan cuando una persona, en sus relaciones sociales, actúa acusando, humillando, peleando o amenazando. En general, cuando se actúa desde este estilo, se violenta a los demás sin considerar que se atropellan los derechos de otros y sin valorar los sentimientos que genera en ellos.
1.3.2 Estilo pasivo:
Una persona muestra conductas pasivas si pasa por encima de sus propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de manera inadecuada. La persona que actúa pasivamente hace que los demás le piden sin valorar lo que piensa o siente al respecto.
Desde este estilo se puede descargar la frustración con personas o situaciones inadecuadas como nuestra familia, los clientes, etc.
1.3.3 Estilo asertivo:
Implica defender los derechos personales y la expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de manera directa, honesta y apropiada, que no viole los derechos de otras personas.
Características del estilo asertivo:
– Se respeta y se siente bien consigo mismo.
– Evalúa conductas y no juzga a las personas.
– No tiene problemas en mostrarse cómo es.
– Tiene tacto en el trato con los otros y no permite que los demás se aprovechen de él.
– Está abierto a aprender y a la crítica constructiva.
– Se muestra cómo es. Se siente con derecho a expresar libremente lo que piensa y siente.
– Sabe decir NO.
– Controla sus emociones y está atento a los sentimientos de los demás.
Para expresarnos asertivamente con el cliente:
– No sustituyas un sentimiento por una opinión.
– Expresa tus sentimientos sin juzgar o culpar al cliente.
– Conecta tus sentimientos con conductas específicas del cliente.
– Exprésate en términos fáciles de entender.
– Piensa que el cliente trae su propia historia.
1.4. Técnica para una comunicación asertiva:
1.4.1 Tener la ACTITUD correcta:
⮚ Mire a los ojos.
⮚ Mostrar respeto.
⮚ Busque comprensión.
⮚ Observe gestos e inquietudes.
1.4.2 Saber ESCUCHAR
⮚ Permite descubrir necesidades.
⮚ Es una oportunidad de desahogo del cliente (libera frustración, miedo o rabia).
⮚ El cliente se siente importante y valorado.
⮚ Provee de información.
1.4.3 Saber RESPONDER:
⮚ “Con mucho gusto”
⮚ “Afortunadamente, tenemos las siguientes opciones”
⮚ “Gracias por llamar”
⮚ “Gracias por su visita”
⮚ “Enseguida estoy con usted”
⮚ “Inmediatamente lo atiendo”
⮚ “Claro que sí”
⮚ “Disculpa la demora”
⮚ “Estoy para servirlo”
⮚ “Estoy a su disposición”
⮚ “Que tenga un lindo día”
Frases que alteran a los clientes
Hay muchas frases que exasperan a los clientes. Si lo que queremos es resolver los problemas y satisfacer al cliente, habrá que evitar las siguientes frases:
⮚ “Lo que tiene que hacer es…”
⮚ “¿Qué hizo usted?”
⮚ “Según la política de la empresa…”
⮚ “Usted no puede…”
⮚ “Tendrá que hablar con…”
⮚ “¿Por qué me está hablando de…?”
⮚ “Soy nuevo en esta empresa.”
⮚ “Ese no es mi departamento”
⮚ “No podemos hacer eso”
⮚ “Debería haber…”
⮚ “Tiene que haber hecho…”
⮚ “Ese no es mi problema…”
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