Cómo citar: IEST Privado Cibertec. Servicio al Cliente. Primera edición, Perú, 2020, pp. 15-20.
SERVICIO AL CLIENTE
1.1 ¿Qué es el servicio al cliente?
Existen diversos conceptos y definiciones del servicio al cliente. Sin embargo, la idea central del servicio gira alrededor de satisfacer a los clientes y hacerles la vida grata a través de soluciones rápidas, creativas y coherentes a un costo conveniente y, sobre todo, de acuerdo a la situación particular de cada uno de ellos. Esto nos exige pensar que no basta cumplir con la entrega de un servicio previamente ofrecido. Ahora, el auténtico servicio se orienta esencialmente hacia todas aquellas oportunidades que se presentan en la relación con los clientes y que demandan de parte de los integrantes de la organización, no solo un dominio de las tareas operacionales del servicio, sino fundamentalmente una amplia capacidad de iniciativa, de anticipación, reacción y sobre todo, de aprendizaje.
En realidad, se requiere de creatividad y sentido común; de una motivación inteligente que se refleje en la capacidad de decidir lo mejor para el cliente y para la empresa en el lugar y momentos precisos. Así estaremos en la capacidad no solamente de cumplir con el servicio ofrecido, sino de exceder las expectativas de los clientes.
Concluyendo, el servicio al cliente es una actitud natural de las personas de una organización que, en equipo, buscan permanentemente la solución de las necesidades de los clientes.
El servicio tiene tres componentes:
a) Ciencia (procesos de calidad)
b) Actitud (sentimientos, emociones y valores)
c) Innovación (hacerlo diferente, más fácil, más cómodo, más divertido, etc.)
El reto es convertir nuestro servicio en una estrategia competitiva.
El servicio es muy importante porque:
i. es un diferenciador frente a la competencia;
ii. es una estrategia competitiva;
iii. es rentable. “Si nosotros no atendemos a nuestros clientes, otros lo harán por nosotros”
1.2 Regla de Oro del Servicio
Presentamos una técnica muy simple, basada en las necesidades básicas del cliente y que permite a toda persona, que tenga contacto directo con algún cliente, lograr “la empatía” que toda organización necesita que tengan los empleados o colaboradores con sus clientes.
⮚ Sonrisa:
Ofrece calidez en el primer contacto con el cliente.
⮚ Saludo:
Damos acogida al cliente.
⮚ Contacto Visual:
Mirándolo, demostramos que el cliente es importante para nosotros.
⮚ Actitud Proactiva:
Escuchamos su necesidad y buscamos soluciones para el cliente.
⮚ Despedida:
Una despedida cortés, mágicamente, deja encantados a los clientes.
1.3 Características de la atención telefónica
El empleo del teléfono es cada vez más común en los servicios de venta y atención al cliente, por lo cual hemos de conocer sus características y peculiaridades de uso.
La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de la comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar:
⮚ Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la comunicación.
⮚ La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicación.
⮚ La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.
⮚ La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles.
Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de conversación que vayan señalando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el teléfono, así como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guías de conversación han de ser redactadas por las personas que atienden el teléfono y su supervisor.
REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: “Usted tendrá que…”, o “No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración”.
Lo correcto, es decir: “Puedo comunicarlo con el departamento de administración”. “No hay que dar detalles innecesarios”.
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
“Evitar la palabra debería”
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas “debería llegar en una hora” si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente; luego, llama cuando vuelve el encargado de ventas. “No mencionar otras quejas”. No se puede excusar diciendo, “no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja…”.
⮚ La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos, porque la gente se expresa con ambos elementos; por ejemplo, “La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir”. La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que “él” es importante y nos estamos ocupando de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general, la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. “Las apariencias engañan”.
⮚ La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente “dice” pero también lo que “no dice”.
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
⮚ establecer necesidades,
⮚ definir problemas,
⮚ comprender pedidos,
⮚ obtener más información.
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
⮚ clarificar lo que se ha dicho,
⮚ hacer que el cliente preste su conformidad,
⮚ resumir una conversación o confirmar un pedido.
1.3.1 Recibiendo llamadas telefónicas – ¡Qué se debe hacer!
1. Recepción cordial con los siguientes elementos:
⮚ Saludo
⮚ Identificación de la empresa
⮚ Identificación personal
⮚ Apertura
2. Ponga en contacto a la persona que llama con aquella persona que podrá ayudarle.
3. Transfiera la solicitud, junto con la transferencia de la llamada.
4. Haga saber a la persona que llama que Ud. necesita dejarle esperando unos minutos en línea.
5. Pregunte a la persona que llama si le es posible esperar en la línea para proporcionarle una respuesta.
6. Pregunte “¿le es posible esperar?”, y espere la respuesta de parte de la persona que llama.
7. Sea exacto en relación al tiempo que durará la retención de la línea.
8. Proporcione alguna imagen visual que permita a la persona que llama formarse una idea acerca de lo que está ocurriendo.
9. Cada persona que llama necesita ayuda. De modo que ofrezca ayudar. Pregunte “¿cómo puedo ayudarle?” – “¿qué puedo hacer por usted?”.
10. Utilice frases de apoyo proactivas. “permítame anotar su nombre y número de teléfono y personalmente me encargaré de darle su mensaje”.
11. Evite el uso de frases cortas y poco útiles.
12. Confirme que el destinatario recibirá su mensaje.
13. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.
1.3.2 Emitiendo llamadas telefónicas – ¡Qué se debe hacer!
1. Tener delante todos los documentos que va a necesitar.
2. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.
3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para rellenar.
4. Tener una hoja con el mensaje por si del otro lado hay un fax.
5. Saber perfectamente el argumento por si se encuentra con un contestador automático.
6. Si hay que hacer varias llamadas, tener el listado con todos los datos.
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