Cómo citar: Zusman, S. (2017). Manual del buen abogado. Lima: Rimay Editores, pp. 36-38.
El desarrollo de la entrevista
La mayoría de los autores divide la entrevista en etapas. Con ligeros matices entre autor y autor, éstas son: (i) la bienvenida o introducción; (ii) la adquisición de información mediante la escucha y las preguntas; (iii) el resumen; (iv) el consejo; y (v) la despedida. Cada una de esas etapas tiene una problemática distinta, que será analizada por separado.
1. La bienvenida
La bienvenida está directamente relacionada con la creación de una relación de confianza con el cliente. Parece un momento poco relevante, pero es una parte crítica de la entrevista, porque es el momento en que el cliente se formará la primera impresión –a veces inmodificable– del abogado. Por eso, el abogado debe asegurarse que cuando el cliente llegue, será saludado y que quienes lo reciban (secretaria, conserje, practicante, abogado), lo harán sentir cómodo y que no tendrá que esperar demasiado. Este momento implica, esencialmente, el manejo de modales relacionados con la afabilidad, que los abogados no siempre toman en cuenta: estar correctamente vestido, ponerse de pie cuando el cliente aparece o salir a recibirlo, ofrecerle asiento, presentarse claramente, entregar una tarjeta personal o información sobre el Estudio, “romper el hielo” con conversación informal (small talk) y ofrecerle algo de tomar. El abogado debe conocer (y no olvidar!) el nombre del cliente y, si es el caso, su posición en la empresa. Terminada la entrevista, lo que corresponde es acompañar al cliente hasta la puerta. Estos detalles parecen obvios y para algunos abogados forman parte de su conducta habitual, pero no es así en todos los casos. Hay, a veces, sensibilidades distintas, poco contacto con la cordialidad y afabilidad o, en ocasiones, simplemente juventud, que hace que el empleo de modales en el momento de la bienvenida y de la despedida, no sea tan obvio para algunos abogados.
2. Adquisición de información
Esta etapa se inicia –necesariamente– con la invitación del abogado al cliente a que exponga el motivo de su visita. Este es uno de los momentos “neurálgicos” de la entrevista, porque ningún caso puede abordarse si no es contando con información precisa y completa.
Por eso, las omisiones, exageraciones, distorsiones o contradicciones del cliente, pueden tener una influencia negativa en el caso, porque atentan contra la precisión de la información. Y eso requiere de un especial sentido de alerta para detectarlas y buscar precisiones o aclaraciones.
La adquisición de información no necesariamente deberá completarse en el momento de la primera entrevista. Es posible pedir aclaraciones, ampliaciones o precisiones en un momento posterior en los casos en que la información sea compleja. Es, sin embargo deseable obtener la mayor cantidad de información desde el primer momento, pues ello resulta más eficiente en términos de rapidez y costo.
La importancia de la adquisición de información obliga a desarrollar dos habilidades fundamentales, a saber: (i) la habilidad de escuchar; y (ii) la habilidad de hacer las preguntas pertinentes.
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